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以前から興味のあった「江戸しぐさ」を、NPO法人江戸しぐさ理事長の越川禮子先生が直々に教えて下さるとのことで、早速参加してきました。

日本マナー・プロトコール協会主催のスクーリング講座のひとつです。

 

 

「江戸しぐさ」は江戸町方のトップ達の感性で、他の地域や他人とのつきあいをする、いわば人とのつきあい方を教える江戸のコミュニケーション法です。

全国様々なところから集まってきた人々が100万人も生活していたと言われる江戸の町で、お互いに心地よく過ごせるように考えられていたんですね。

現代でも経営者やリーダーだけでなく、ひとりの大人として生きていく上で必要な考え方です。

 

 

 

江戸しぐさは元々口承文化であり、文献がありませんでした。

越川禮子先生が江戸しぐさを研究していた故 芝三光氏に師事し、20年ほど前に初めて本にまとめました。

電車の公共広告で「傘かしげ」や「こぶし腰浮かせ」が話題になったのもこの頃でしたね。

 

「お心肥やし(おしんこやし)は江戸のEQ」

EQは人間関係を築くための力「共感力」、「自己認識力」、「粘り強さ」、「楽観性」、「熱意」、「衝動のコントロール力」と言われています。

(『EQ--心の知能指数』ダニエル・ゴールマン著より)

江戸しぐさの要素はここにありですね。

 

「江戸しぐさは相づちしぐさ」

初めて会った人に不快感を与えないためには、敬語だけでなく相手を思いやる相づちが重要です。

「ご存じかと思いますが・・・」

「それは、初めてお聞きします」

「そのようですね」

「聞いたことがあります」

など、さりげない相づちにも相手を思いやる心遣いが感じられます。

 

「うかつあやまり」の真意

たとえば人に足を踏まれたときに、踏んだ人が謝るのはもちろんですが、踏まれた人も「こちらこそうっかりしてまして」と口には出さなくてもそぶりを見せると何となく和みます。

「うかつ」とは注意が足りず、うっかりしている様。

「うかつあやまり」の真意は、トラブルを未然に察知し、素早く対応できなかった自分のうかつさを反省するというリスクマネジメントだったわけです。

(越川禮子著 暮らしうるおう「江戸しぐさ」より一部抜粋させていただきました)

 

 

講座では、興味深いお話も聞くことができました。

 

 

老人の資格

  1. どれだけ若い人を笑わせたか
  2. どれだけ若い人を立てたか
  3. どれだけ若い人を育てたか
  4. どれだけ若い人に知恵を伝承したか
江戸っ子の条件
  1. 目の前の人を仏の化身と考える
  2. 時泥棒をしない
  3. 肩書きを気にしない
  4. 遊び心がある
  5. 世辞が言える(プラスαの言葉がけができる)

 

 

 

今回の講座を担当された、越川禮子先生は、お年を伺ってビックリするくらい若々しくて、姿勢が良くて、まさに「江戸の粋」そのものでした。

 

私も、越川先生のように、素敵に年を重ね、粋な江戸っ子を目指していきたいです。

 

風薫る5月、2週にわたって福島へ!

 

今回の研修は、福島県保険医協会から私の所属しているNPO法人ヘルスコーチ・ジャパンへ依頼があり、一昨年の繋がりで私が担当してきました。

 

本来は昨年4月に実施予定でしたが、震災と原発の影響で1年延期され、ようやく実施の運びとなりました。
多くの被災者と今もなお避難されている方が多い福島県での開催に、最初は戸惑いましたが、この状況の中でも頑張っている医療スタッフの方々に少しでも役立てて頂きたいとの想いで行ってきました。

 

初日のいわき会場の様子です。
結婚式場でしたので、何だかきらびやか・・・・・。
100名以上集まって下さいました。

 

 

 

クレームにしないという意味には「クレームの未然防止」と「クレームを拡大しない」「マイナスをプラスに転換する」の3つの意味があります。

 

クレーム発生の原因は、様々ありますが、知識、技量以前に

第一印象が大きく影響します。

 

この人ならば安心、信頼できると思って頂くには、非言語(ノンバーバル)での影響力が重要です。

表情、姿勢、挨拶、態度、声のトーンなど、当たり前のことですが、相手を大切に思っていても形に表さないと伝わりません。

 

丁寧なお辞儀は相手への敬意を表します。
会津若松会場にて

 

 

医療スタッフの皆さまの悩みは待合室で長い間待たせてしまいクレームを言ってきた患者さんへの対応でした。

 

相手の存在を認める→しっかり聴く→気持ちを受け止める→事実を伝える→見通しをつける→協力への感謝の気持ちを伝える

 

好ましくない例、好ましい例を実演しながらお伝えしました。

 

 

なかなか手強い患者さん役です。

 

 

 

保険医協会のスタッフにも手伝って頂きました。

こんな優しい患者さんだったらいいのですが・・・・・・・。

 

 

 

研修は、毎回19:00からだったので、昼間はミニ観光しちゃいました。

 

会津若松七日町
「渋川問屋 」にて

 

 

 

 

 

快晴の鶴ヶ城です。

来年のNHK大河ドラマは、ここを舞台にした「八重の桜」だそうです。

 

 

 

 

 

 

末廣酒造「嘉永蔵」にあるカフェにて。

日本酒で作ったシフォンケーキがおいしかった・・・・。

 

 

 

 

福島県の医療スタッフの皆さまは、今までの地元の患者さんだけでなく、避難してきた方々への対応など、業務量が増えて大変なご苦労をされているとのことでした。

 

今回のセミナーでも、患者さんへの対応だけでなく、スタッフ同士がお互いに思いやりの気持ちを形に表し、心のゆとりに繋げていきましょうとお伝えしました。

 

今回お世話になった福島県保険医協会の皆さまとヘルスコーチ・ジャパンのスタッフです。

 

いわき市、会津若松市、郡山市、福島市、相馬市、白河市、全6カ所でお世話になりました。

 

 

 

福島は私の第二のふるさとになりました。

皆さま、ありがとうございました!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12月8日、ヘルスコーチ・ジャパン主催「医療スタッフのための~ワンランクアップの接遇研修 ~」を東京で初めて開催しました。

 

当日は、医療スタッフだけでなく、スポーツトレーナーなどサービスフロントに関わる方も仕事帰りに参加して下さいました。

 

「接遇マナーの大切は十分わかっているけど、忙しくてなかなかできないんです・・・ 」とおっしゃる皆さんのために、
『ここを押さえれば、丁寧に見える』というポイントをお伝えしました。

 

 

 

正しい姿勢は、大切です。

身体の軸を意識して壁に触れながら確認中

 

 

 

 

 

 

 

相手と視線を合わせて「アイコンタクト」

お辞儀をしたら「止め 」を作る

これだけでも丁寧さが伝わります。

 

 

 

 

 

 

 

 

方向を指し示すときは
このように笑顔で「受付はあちらです」

 

 

 

ホスピタリティマインドで何よりも大切なことは、スタッフ同士でも思いやりの気持ちを行動に表すこと。

お互いが気持ちよく過ごせると、自然に優しい笑顔や対応ができますね。

 

 

 

参加された皆さま、お疲れ様でした!

先日、福岡博多駅近くにある蔵本ウイメンズクリニック様においてNPO法人ヘルスコーチ・ジャパン理事長の最上輝未子コーチと共に接遇研修を担当させていただきました。

 

 

 

 

院長先生は、接遇マナー向上教育にとても熱心 で、当日は医師、看護師、受付、事務、検査スタッフほぼ全員が一堂に会して研修に参加して下さいました。

 

 

 

前半は、最上コーチがセットアップや現状把握のワークを担当し、

後半は渡辺が担当し、二人組やグループでのディスカッション、基本マナーの実技、

挨拶プラスアルファの言葉がけワークなど、笑顔や笑い声の中、

和気あいあいとした雰囲気の中であっという間の3時間研修でした。

 

 

 

 

院長先生の「最高レベルの技術と共に最高レベルの接遇ができるようにしたい」

との力強いお言葉に、思わず背筋がピーンとなりました!

 

1ヶ月後には、OJT研修とフォローアップ研修を実施する予定です。

 

スタッフの皆さまにお会いできるのが楽しみです。

 

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