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風薫る5月、2週にわたって福島へ!

 

今回の研修は、福島県保険医協会から私の所属しているNPO法人ヘルスコーチ・ジャパンへ依頼があり、一昨年の繋がりで私が担当してきました。

 

本来は昨年4月に実施予定でしたが、震災と原発の影響で1年延期され、ようやく実施の運びとなりました。
多くの被災者と今もなお避難されている方が多い福島県での開催に、最初は戸惑いましたが、この状況の中でも頑張っている医療スタッフの方々に少しでも役立てて頂きたいとの想いで行ってきました。

 

初日のいわき会場の様子です。
結婚式場でしたので、何だかきらびやか・・・・・。
100名以上集まって下さいました。

 

 

 

クレームにしないという意味には「クレームの未然防止」と「クレームを拡大しない」「マイナスをプラスに転換する」の3つの意味があります。

 

クレーム発生の原因は、様々ありますが、知識、技量以前に

第一印象が大きく影響します。

 

この人ならば安心、信頼できると思って頂くには、非言語(ノンバーバル)での影響力が重要です。

表情、姿勢、挨拶、態度、声のトーンなど、当たり前のことですが、相手を大切に思っていても形に表さないと伝わりません。

 

丁寧なお辞儀は相手への敬意を表します。
会津若松会場にて

 

 

医療スタッフの皆さまの悩みは待合室で長い間待たせてしまいクレームを言ってきた患者さんへの対応でした。

 

相手の存在を認める→しっかり聴く→気持ちを受け止める→事実を伝える→見通しをつける→協力への感謝の気持ちを伝える

 

好ましくない例、好ましい例を実演しながらお伝えしました。

 

 

なかなか手強い患者さん役です。

 

 

 

保険医協会のスタッフにも手伝って頂きました。

こんな優しい患者さんだったらいいのですが・・・・・・・。

 

 

 

研修は、毎回19:00からだったので、昼間はミニ観光しちゃいました。

 

会津若松七日町
「渋川問屋 」にて

 

 

 

 

 

快晴の鶴ヶ城です。

来年のNHK大河ドラマは、ここを舞台にした「八重の桜」だそうです。

 

 

 

 

 

 

末廣酒造「嘉永蔵」にあるカフェにて。

日本酒で作ったシフォンケーキがおいしかった・・・・。

 

 

 

 

福島県の医療スタッフの皆さまは、今までの地元の患者さんだけでなく、避難してきた方々への対応など、業務量が増えて大変なご苦労をされているとのことでした。

 

今回のセミナーでも、患者さんへの対応だけでなく、スタッフ同士がお互いに思いやりの気持ちを形に表し、心のゆとりに繋げていきましょうとお伝えしました。

 

今回お世話になった福島県保険医協会の皆さまとヘルスコーチ・ジャパンのスタッフです。

 

いわき市、会津若松市、郡山市、福島市、相馬市、白河市、全6カ所でお世話になりました。

 

 

 

福島は私の第二のふるさとになりました。

皆さま、ありがとうございました!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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